Come gestire una crisi sui social media?

La strategia di American Airlines nella gestione di un tweet virale dimostra come le aziende possano governare una crisi sui social media con successo

Nell’era dei social media, è possibile che la lamentela di un cliente diventi improvvisamente virale, danneggiando la reputazione di un’azienda.

Molti hanno sentito parlare del tweet promozionale comprato da Hasan Syed, cliente di British Airways, per esprimere il proprio disappunto nei confronti della compagnia aerea: “Don’t fly @BritishAirways. Their customer service is horrendous”. Il tweet ha fatto notizia in tutto il mondo perché ha mostrato una nuova dimensione nell’uso dei tweet promozionali. La prospettiva con cui i media hanno trattato la vicenda, mettendo in luce il rapporto di forza alla Davide e Golia ha severamente danneggiato la reputazione di British Airways.

Un’altra compagnia aerea che si è trovata in una situazione davvero difficile è American Airlines dopo che Alec Baldwin, nota star di Hollywood, è stato fatto scendere da un aereo pronto al decollo, nel dicembre del 2012, per essersi rifiutato di spegnere il proprio smartphone, ed essersi rivolto in modo scortese al personale di volo.

“Flight attendant on American reamed me out 4 playing WORDS W FRIENDS while we sat at the gate, not moving. #nowonderamericanairisbankrupt” (l’hostess dell’American mi ha buttato fuori per aver giocato a Words with Friends mentre l’aereo non si muoveva ancora), l’attore ha twittato.

Il tweet ha raggiunto 5 milioni di persone dando un’immagine fredda e distaccata di American Airlines in seguito all’incidente con l’attore, la cui fama si estende in tutto il mondo. Il caso ha assunto una dimensione virale e la compagnia aerea è persino stata sbeffeggiata da Baldwin in uno sketch andato in onda sul programma americano Saturday Night Live.

La strategia di American Airlines nel gestire l’incidente dimostra come un’azienda possa governare con successo una crisi sui social: pochi minuti dopo il tweet, la compagnia aerea ha lanciato una campagna, spiegando come tutti debbano seguire le regole sugli aerei e comportarsi in un modo corretto con il personale di volo.

Una dichiarazione ufficiale dell’American Airlines sulla propria pagina Facebook ha spiegato la posizione della compagnia aerea, raggiungendo un pubblico di 38 milioni di persone, e ha fatto in modo che la conversazione fosse indirizzata sul tema di come le celebrità siano tenute a seguire le stesse regole degli altri passeggeri.

“Riceviamo molto spesso tweet da celebrità ma non possiamo mai sapere se e quando una data situazione sia destinata a diventare virale. Abbiamo quindi deciso, come team, di essere pronti a rispondere e di mantenere un atteggiamento proattivo riguardo alservizio clientiattraverso i social media”, spiega Stephanie Scott.

Il social media team di American Airlines ha ricevuto il premio Digital PR and Social Media Award di PR Daily per la gestione della crisi. Il team ha inoltre rilevato delle best practice dall’incidente per migliorare il proprio piano di gestione dei social media per il futuro.

Aziende in tutto il mondo si adattano alla potenzialità di crisi virali sui social media. Sound Public Relations, si avvale di un esclusivo strumento, la cosidetta Online War Room™ per simulare incidenti analoghi e preparare i propri clienti ad agire in modo appropriato di fronte ad  una situazione di crisi. La piattaforma è stata sviluppata Ground Floor Media, partner di Sound PR e anch’essa membro del PRGN – Public Relations Global Network.

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Autore: Anders Pettersson, PR Assistant presso Sound Public Relations.