COMUNICAZIONE DI CRISI: COSA È CAMBIATO CON IL COVID19?

Nuovi capitoli da aggiungere al manuale della perfetta gestione della comunicazione di crisi.

Una delle pratiche più importanti delle relazioni pubbliche è la comunicazione di crisi, il cui scopo consiste principalmente nel diffondere una corretta informazione contenendo al contempo la crisi in atto. Oltre a richiedere un approccio strategico di alto livello, la comunicazione di crisi è anche un potente strumento per valutare e parametrare l’indice di rischio e le aree critiche delle organizzazioni. Ogni scenario di comunicazione di crisi è infatti in sé uno stress test che consente all’azienda di comprendere, una volta superata la crisi, se le strategie di comunicazione messe in atto si sono rivelate efficaci e se vi sono aree critiche da migliorare.

Sono poche le organizzazioni che avrebbero potuto predisporre un piano di crisi adeguato ad affrontare l’emergenza Covid. Ma mentre le aziende guardano al futuro e si preparano ad affrontare nuove sfide, non dovrebbero dimenticare le lezioni apprese e farne anzi una solida base su cui fondare le strategie future.

Se ancora non ti sei soffermato ad analizzare l’esito dello stress test al quale la comunicazione della tua azienda è stata sottoposta a causa dell’emergenza pandemica, ecco alcuni nuovi capitoli che potresti voler aggiungere al tuo manuale sulla comunicazione di crisi.

• Tutto ciò che può andare storto lo farà

La legge di Murphy ci ricorda che, pur non potendo essere preparati ad ogni eventualità, dobbiamo essere pronti a fronteggiare l’imprevisto quando questo, inesorabilmente, arriverà nel bel mezzo di una crisi; un malfunzionamento della rete, un blackout, il dirigente dal quale attendiamo un’importante decisione bloccato su un volo aereo a 12.000 metri dal suolo a 10.000 Km dalla sede dell’azienda. La crisi pandemica ci ha insegnato che è meglio giocare d’anticipo sugli imprevisti. Predisponendo per tempo un piano di crisi (crisis preparedness o crisis management planning) è possibile formulare scenari e identificare per ciascuno di essi le migliori azioni da intraprendere, così da evitare di prendere decisioni affrettate, dettate dallo stress del momento. Per non rischiare di trovarsi sguarniti nel momento del bisogno, è necessario che all’interno del tuo team di comunicazione vi sia ridondanza di competenze e che l’infrastruttura sia progettata per essere autosufficiente anche in una situazione di crisi. Per promuovere la risoluzione rapida dei problemi e l’esecuzione in condizioni di forte stress ed incertezza, è inoltre utile identificare una figura all’interno del team che possa sostituire il leader e assumere decisioni in caso di necessità. Altri accorgimenti pratici, come ad esempio disporre di una fonte di alimentazione alternativa nel caso in cui si verifichi un’interruzione di corrente, dovrebbero essere previsti in anticipo. Tra gli altri aspetti da considerare può tornare molto utile, ad esempio: impostare numeri o link di accesso a riunioni di emergenza in videoconferenza e assicurarsi che tutte le figure coinvolte, a partire dai decision maker, li abbiano sempre a portata di mano e infine, creare un download dal cloud di tutti i file essenziali che potrebbero tornare utili.

Tutte questi piccoli accorgimenti ti saranno utili non solo per gestire la comunicazione in situazione di crisi nel momento in cui si verificherà, ma anche per farti sentire più preparato/a, ridurre lo stress e la pressione del momento, consentendoti di essere più efficiente ed efficace.

• Ascolta prima di parlare

Una delle caratteristiche tipiche della comunicazione di crisi è la necessità di fornire risposte in tempi molto stretti. D’altro canto, ascoltare prima di rispondere può aiutarti a fornire informazioni più pertinenti, corrette e a prefigurare le risposte successive. Cosa sta chiedendo davvero il giornalista? Chi sta coprendo la notizia? Qual è il tone of voice di queste conversazioni? Quale tipo di impatto può avere la dichiarazione della tua azienda in queste conversazioni? Come stanno rispondendo alla crisi i tuoi clienti? Poniti queste domande, prima di rispondere. Essere tempestivi è importante, ma lo è altrettanto fornire risposte puntuali e mostrare di avere la situazione sotto controllo.

La crisi pandemica ha inoltre messo in luce l’importanza di monitorare le azioni dei competitor per comprendere le loro strategie e osservare le reazioni che esse suscitano. Comprendere cosa ha funzionato e cosa no può rivelarsi estremamente utile per meglio orientare le strategie future imparando, perché no, dagli sbagli o dai comportamenti virtuosi dei tuoi competitor.

L’ascolto ci dà lo spazio per sviluppare una prospettiva che può guidare ogni risposta; la pandemia ci ha dato molto tempo per ascoltare da vicino, ma il modo in cui usiamo questa prospettiva dipende da noi.

• Sincronizza tutti i canali di comunicazione

Coerenza è la parola chiave. Che sia di regola nella quotidianità come nei momenti di crisi, va da sé che tutti i canali di comunicazione dell’azienda dovrebbero parlare con una sola voce. Prendiamo ancora una volta come esempio la pandemia: per quanto un’organizzazione  possa comunicare efficacemente il proprio impegno nel garantire la sicurezza dei propri dipendenti attraverso il rispetto delle normative, la fornitura di mascherine e di gel disinfettante, l’adeguamento delle postazioni di lavoro in base alle norme di distanziamento, i tamponi o i test sierologici gratuiti, il tutto sarebbe vanificato se, ad esempio, il CEO dell’azienda o i dipendenti stessi fossero ripresi sui canali social in un atteggiamento di palese violazione delle norme sanitarie.

Per questo è utile definire delle linee guida di comunicazione interna, in modo tale che il tuo staff sappia come comportarsi. Assicurati che ogni dipendente, soprattutto coloro che hanno contatti con i clienti o con il pubblico, conosca la strategia di comunicazione messa in atto dalla tua agenzia di relazioni pubbliche, che sappia quali regole seguire nella condivisione di post, anche sui propri account personali, così che tutta l’azienda parli con una voce sola evitando il gap dell’incoerenza.

• Stabilisci le priorità

È possibile che le aziende si ritrovino a dover fronteggiare più di una situazione di crisi contemporaneamente. Alcune sono più critiche di altre, per cui è opportuno stabilire, innanzitutto, un ordine di priorità. Di fronte ad una contemporaneità di situazioni di crisi, anche i team più preparati possono trovarsi in difficoltà. In questi casi è necessario fare un respiro profondo e, a mente lucida, stabilire le priorità e impostare una strategia che permetta di gestire e risolvere una crisi alla volta, ma in modo rapido ed efficiente.
La lezione che molti brand hanno appreso a proprie spese è che il momento giusto per affinare le proprie competenze nella gestione della comunicazione di crisi è quello presente, prima che la prossima crisi colpisca!

 

Articolo tratto da: The New Chapters You Should Add to Your Crisis Handbook After Covid-19 a cura di Natalie Ghidotti, Presidente e fondatrice della Ghidotti Communications.

Sound Public Relations e Ghidotti Communications fanno entrambe parte del network internazionale Public Relations Global Network (PRGN).

 

Potrebbero interessarti anche

Covid19 e brand: la comunicazione fa il tagliando di Sound PR

Crisis Communication Plan: perchè è importante averne uno di Sound PR & Xenophon Strategies

Come migliorare la reputazione persino in tempi di crisi di Sound PR & Three Box Strategic Communications

Comunicare belle notizie nelle situazioni di crisi di Sound PR

Crisis Management: 5 insegnamenti che si possono trarre da una crisi sui social di Sound PR & The Castle Group