Come fornire ai clienti un servizio a cinque stelle: i 10 tratti d’eccellenza delle aziende che sanno distinguersi

Durante l’ultimo meeting del Public Relations Global Network che si è svolto a Los Angeles, Ken Jacobs , Principal della Jacobs Communications Consulting, LLC,  ha tenuto una presentazione dal titolo “Come fornire ai clienti un servizio a cinque stelle”, nella quale ha analizzato i casi di aziende note per l’ottima qualità del servizio clienti. Ecco un estratto del suo intervento:

“Sono convinto che le agenzie dovrebbero prendere esempio da queste aziende per ottenere maggiori successi e migliorare il loro servizio al cliente.

Ecco quindi 10 consigli pratici:

1. Scendete sul piano personale: le agenzie dovrebbero preoccuparsi non solo del servizio offerto al cliente, ma anche di instaurare buoni rapporti con i propri referenti. È necessario capire cosa amano e di cosa hanno bisogno: una volta individuate le motivazioni dei singoli, potrete approfondire meglio le relazioni.

2. Osservate, chiedete, ascoltate, pensate e ricordate: programmiamo conference call, incontri con i clienti e team meeting. Allo stesso modo, dovremmo riservarci un po’ di tempo per pensare anche a cosa stimola i nostri clienti.

3. Andate sempre oltre: superate le aspettative, realizzate l’inaspettato e fate sempre un passo in più. Insomma, stupite i clienti. Per sapere come si fa, studiate Zappos.

4. Siate sempre consapevoli che si deve andare incontro alle aspettative del cliente: non potrete soddisfare, né tantomeno superare, le aspettative del cliente se non sapete, innanzitutto, cosa ne pensa del vostro lavoro.

5. Risolvete i problemi senza lamentarvi… anche se l’errore è del cliente: combattere il desiderio di ricordare al cliente che il problema si sarebbe potuto evitare semplicemente seguendo i vostri consigli!

6. Sorprendete e divertite: le piccole attenzioni hanno un grande valore! Una bottiglia del vino preferito del vostro cliente, un invito per la partita della sua squadra preferita o un biglietto scritto a mano per ringraziarlo del suo contributo ad un recente successo possono fare la differenza e portare in futuro a buoni risultati.

7. Dimostrate ai clienti il vostro interesse. Il detto “Ai clienti non importa quello che sai finché non sanno che ti importa” è vero! Per esempio, sarebbe opportuno sapere se la squadra del cuore del cliente è arrivata in finale. Voi sapete qual è la squadra preferita dei vostri clienti, vero?

8. Dimostrate e fate sapere ai vostri clienti che apprezzate il loro business: create la vostra versione del discorso dell’assistente di volo che tipicamente si conclude con “Vi ringraziamo per aver volato con noi” e ditela ai vostri clienti per telefono, via mail o di persona. A proposito, Southwest Airlines ha un fantastico servizio clienti.

9. Non accontentatevi (semplicemente) di avere clienti soddisfatti: il 75% dei clienti PR che hanno lasciato la propria agenzia lo scorso anno affermano di essere comunque soddisfatti del lavoro svolto. Mantenere i clienti “semplicemente” soddisfatti non garantisce né contribuisce ad aumentare il giro d’affari.

10. Lavorate con passione: rimango sempre sorpreso quando leggo articoli relativi alle qualità necessarie nel mondo delle PR che non accennano alla qualità del servizio al cliente. Gli operatori della comunicazione di oggi, infatti, devono saper fornire un servizio eccellente. Se i membri di un team non lavorano con passione nei confronti del cliente, chiedetevi se sia il caso che continuino a far parte della vostra azienda.