Effetto lucchetto: come ottenere lealtà dai propri clienti e renderli entusiasti di lavorare con voi.

Mentre stavo navigavo in rete, nei giorni scorsi, questo articolo ha attirato la mia attenzione: “Come sfruttare il cosiddetto “Lock in Effect”.
L’articolo tratta il tema della fidelizzazione del Cliente, un argomento particolarmente delicato alla luce dei cambiamenti in corso nell’economia mondiale e dell’impatto che questi hanno sulle aspettative e sulla lealtà dei consumatori. La globalizzazione ha infatti completamente ridefinito il concetto di “concorrenza”.
Gestire i clienti, identificare i loro modelli di comportamento e fidelizzarli non è mai stato così difficile. I consumatori hanno a disposizione molte alternative tra le quali scegliere e sono dunque diventati più esigenti che mai.
Spesso, quando si tratta di far crescere il proprio business, gli imprenditori tendono ad essere talmente concentrati sul conquistare nuovi clienti da trascurare quelli già acquisiti. Si tratta di un grossolano errore di valutazione se si considera che, secondo quanto emerso da un recente studio, un incremento pari al 5% nella fidelizzazione del cliente può tradursi in un incremento sino al 95% della redditività aziendale.
E se questi numeri non bastano a convincervi, ecco cosa ne pensa l’autorevole Forbes: “Le statistiche del Gartner Group indicano che ben l’80% del vostro fatturato viene generato da una quota estremamente marginale del vostro portafoglio clienti: il 20% appena”.
In qualità di imprenditrice, sono sempre stata convinta che per un’azienda non ci siano asset più importanti delle persone e dei clienti.
Lasciando per un attimo da parte il complesso tema delle risorse umane per focalizzarci sui clienti, devo dire che personalmente non amo molto l’espressione “Lock in Effect” perché lascia intendere che il cliente venga “trattenuto” per mezzo di vincoli che non lasciano molto spazio alla sua volontà.
Preferisco invece parlare di come far sì che i Clienti restino consapevolmente e volontariamente legati a un fornitore-partner.

Ed ecco alcuni spunti in tal senso, basati sulla mia esperienza:

1. State all’erta! – Mantenete sempre alto il vostro livello di attenzione nei confronti dei clienti. Non limitatevi ad investire il vostro tempo solo nella fase iniziale di costruzione della relazione con il cliente a meno che non vogliate spingerlo a guardarsi intorno alla ricerca di un partner più affidabile;

2. Sorprendete e anticipate – Anticipare le esigenze dei clienti, superare le loro aspettative non è poi tanto difficile una volta che queste sono state definite e condivise. Il primo passo per fidelizzare il cliente sta proprio nell’identificare con chiarezza cosa si aspetta da voi. Tuttavia può accadere, nel corso della relazione professionale, che tali esigenze cambino ed è dunque fondamentale tenersi sempre in contatto;

3. Abbiate cura! – Prendersi cura dei propri clienti è tutt’altro che scontato. Molte aziende non assolvono adeguatamente a questo compito. Gestire un cliente significa soprattutto avere a che fare con delle persone e sapersi relazionare con esse in maniera costruttiva e win-win contribuisce indubbiamente a creare un clima più sereno e produttivo. Volete creare delle barriere d’ingresso per i vostri competitor? Prendetevi cura dei vostri clienti prima che lo faccia qualcun altro!

4. Create un clima di fiducia – Diventate consulenti di fiducia per i vostri clienti, condividete valore e siate pronti a dare il vostro parere professionale quando richiesto. Non siate avari nell’offrire ai vostri clienti tutta la consulenza di cui hanno bisogno anche andando oltre a quanto strettamente previsto dal contratto. Assicuratevi che il cliente vi riconosca come una componente integrante del suo successo;

5. Andate oltre – Promettete di meno e offrite di più e fate in modo che i vostri clienti siano consapevoli che state compiendo uno sforzo extra, in modo che possano apprezzare a pieno il vostro lavoro. In qualità di “business service” avete molte occasioni per lasciare i vostri clienti a bocca aperta e superare il minimo sindacale… non fatevele scappare!

6. Sviluppate una vera cultura del servizio al cliente– Condividete la vostra vision con i vostri collaboratori e verificate sempre che chi lavora con voi sia allineato con i vostri valori e il vostro approccio. Diffondere e alimentare costantemente la cultura del servizio al cliente è una vera polizza assicurativa in grado di proteggere il vostro business;

7. Instaurate un rapporto di reciprocità – Trattate i vostri clienti nello stesso modo in cui vorreste che loro trattassero voi se foste voi il cliente. Cercate di guardare le cose dal loro punto di vista. Siate i primi a dare qualcosa. Offrite lealtà per ottenere lealtà.
Ma ricordate: questa non è una semplice strategia di CRM ma piuttosto un approccio che deve essere parte dell’essenza del vostro business. Se non siete sinceri, i clienti se ne accorgeranno subito e gli effetti saranno controproducenti.

Autore: Alessandra Malvermi, Managing Partner di Sound Public Relations