La gestione della crisi ai tempi dei social media

Dal caso dei manichini troppo magri utilizzati da La Perla, accusata di promuovere un modello di donna che si sta cercando di combattere, alle dichiarazioni relative alle famiglie gay nelle pubblicità di Guido Barilla, passando per la campagna promozionale FIAT in occasione della Festa della Donna, tacciata di sessismo, sono numerosi i casi di aziende finite sotto attacco da parte degli utenti social. Tali critiche sono state affrontate in vari modi: dalle scuse ufficiali sull’account Twiitter di Barilla ai poco efficaci tentativi di giustificazione da parte di FIAT con successiva cancellazione di tutti i commenti, post e della stessa promozione dalla pagina Facebook dell’azienda.

Ecco alcuni suggerimenti per affrontare le situazioni di crisi dal punto di vista delle strategie di comunicazione, secondo Abbie S. Fink di PRGN HMA Public Relations, PRGN partner di Sound PR con sede a Phoenix.

La gestione della crisi ai tempi dei social media

Guest post a cura di Abbie S. Fink – HMA Public Relations , PRGN partner di Sound PR con sede a Phoenix

Sii consapevole. Sii preparato. Sii proattivo.

Nel mondo in cui viviamo, caratterizzato da un flusso di Tweet 24 ore al giorno, 7 giorni su 7,  basta un cinguettio sbagliato o una foto inappropriata su Instagram e le aziende si trovano a dover far fronte a una crisi.

Tuttavia, non bisogna cadere nel tranello di dare la colpa al  “mezzo”: non sono i social media a generare la crisi, ma gli errori di valutazione. Un comunicatore smart ne è consapevole ed è preparato a reagire con rapidità ed efficienza.

Cosa raccomandare dunque a un cliente che sta fronteggiando una crisi, in termini di strategia di comunicazione?

• Gestire una situazione di crisi non implica più solo convocare una conferenza stampa per chiarire la situazione. Oggi è indispensabile anche dotarsi di sistemi di monitoraggio costante dello spazio social e agire in tempi stretti.

• Va considerato che un post inappropriato proveniente sia dall’interno dell’azienda stessa, sia da un blogger contrariato, può trasformarsi in una crisi se non si risponde tempestivamente.

Quali sono le linee guida da seguire quando si usano i social media per reagire a una situazione di crisi?

• Il primo passo è essere coscienti della propria presenza nello spazio social. Anche se l’azienda non è presente attivamente sui social, altri, dotati di una certa influenza, lo sono e per questo motivo è di vitale importanza tenere d’occhio la situazione.

• Non c’è grande differenza nel gestire una crisi sui social o sui media più tradizionali, il mantra  è sempre lo stesso: essere consapevoli, preparati e proattivi. Rifugiarsi dietro a un “no comment” non è ammissibile, soprattutto nel social web.
• Predisporre una linea di condotta aziendale sui social è imprescindibile: solo così chi rappresenta il brand può essere consapevole di ciò che è opportuno e non opportuno fare.
• Creare un team per le situazioni di crisi sui social media: persone smart, attente, preparate e pronte ad intervenire nel momento stesso in cui viene rilevata la crisi. Purtroppo questi episodi avvengono difficilmente in orario d’ufficio quindi diventa fondamentale avere un team sempre all’erta.
• La prima reazione quando si legge un post sgradevole collegabile al proprio brand è… CANCELLARE CANCELLARE CANCELLARE! Ma, a meno che non si sappia fornire una spiegazione adeguata del post e del perché sia stato eliminato, è preferibile andare avanti e affrontare la situazione nella maniera appropriata.
• Prima di rispondere è opportuno fare un bel respiro e cercare di rilassarsi. Se è importante rispondere tempestivamente, è altresì determinante farlo nei modi e con i toni più appropriati. Una risposta brillante, ponderata, onesta e coerente con la personalità del brand è già un bel passo avanti verso la gestione della crisi.