Media relations: cosa fare se il portavoce commette un errore?
Dichiarazioni avventate, pareri non in linea con la filosofia aziendale? Cosa fare se un manager commette un errore di comunicazione?
In un’economia fluida e interconnessa come quella moderna, i manager delle aziende sono sempre più chiamati ad esprimere la propria opinione su temi di interesse generale che possono avere un impatto non solo sul business, ma anche sulla società nel suo insieme.
Anche a te può essere capitato, sia che ti occupi o meno di media relations, di vedere al telegiornale questa scena: il portavoce di un’azienda si dirige al microfono, legge una dichiarazione, inizia a rispondere alle domande e, ad un certo punto, commette un errore.
Ciò accade di solito con maggiore frequenza quando un manager si trova a trattare argomenti al di fuori dal suo ambito di competenza, oppure quando gli capita di condividere inavvertitamente informazioni confidenziali. La ricaduta che tali situazioni hanno sull’azienda e sulla sua reputazione può essere anche molto negativa. È dunque necessario agire in tempi stretti e con un approccio adeguato.
Le aziende più previdenti predispongono in anticipo, da sole o in collaborazione con la propria agenzia di relazioni pubbliche, una strategia di crisis management al fine di poter effettuare una valutazione del danno in tempi brevi, intervenire, e poi passare oltre.
Ma in assenza di un piano di gestione della crisi, come conviene agire quando il portavoce di un’azienda o organizzazione commette un errore di comunicazione?
Ecco 5 utili linee guida da seguire in questi casi.
1) Agire con responsabilità
Anche se può sembrare che ammettere l’errore possa diminuire la credibilità dell’azienda, in realtà le persone tendono ad essere più solidali con i brand che mostrano di affrontare il problema con tempestività piuttosto che ignorarlo. Intervenire in ritardo o non intervenire affatto lascerebbe inoltre spazio ad interpretazioni, non sempre corrette, da parte dei media.
2) Valutare il danno
Per decidere come intervenire, è opportuno innanzitutto comprendere l’entità del danno. Se si tratta di un errore di scarso rilievo può essere sufficiente rilasciare una breve dichiarazione. Di fronte ad episodi di maggiore entità, è invece necessario diffondere tempestivamente uno statement ufficiale, attraverso tutte le piattaforme e i canali di comunicazione dell’azienda.
3) Trovare una soluzione
Inutile piangere sul latte versato. Bisogna piuttosto affrettarsi a trovare una soluzione che possa limitare i danni. Sebbene le persone apprezzino il fatto che un’azienda affronti apertamente il problema, ciò non è di per sé sufficiente. È infatti necessario dimostrare chiaramente di aver compreso il proprio errore e dare prova della volontà di non volervi più incorrere in futuro. Non bastano le dichiarazioni di intenti, servono azioni concrete.
4) Attenersi ai fatti
Spesso, durante le interviste, i giornalisti cercano di portare i manager sulla strada delle speculazioni e chiedono commenti su tematiche controverse. È bene quindi verificare che la spokeperson sia preparata ad affrontare anche questo tipo di argomenti e sia in grado di rispondere alle domande con precisione, fornendo informazioni accurate e verificate.
5) Media training
Non c’è dubbio che lavorare con i media richieda un certo impegno. Fornire ai manager una preparazione su come interfacciarsi al meglio con i giornalisti e rappresentare la propria azienda nel miglior modo possibile, è quindi un aspetto non trascurabile.
Saper parlare sotto pressione richiede abilità e chiarezza sia di pensiero che espositiva, al fine di trasmettere un senso di fiducia e autorevolezza. Ma non è solo una questione di eloquio. Dalla preparazione alla gestione vera e propria, molti sono gli aspetti da considerare e una buona agenzia di PR e media relations può aiutare, in molti casi.
Articolo tratto da: “What to do When Your Spokesperson Makes a Mistake” a cura di Leeza L. Hoyt, APR, President of The Hoyt Organization, Inc.
Sound Public Relations e The Hoyt Organization fanno entrambe parte del network internazionale PRGN – Public Relations Global Network
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