Come valuti la tua agenzia di pubbliche relazioni?

Al centro della soddisfazione del cliente c’è la cultura aziendale trasmessa dalla leadership

Cosa rende un’agenzia di pubbliche relazioni appetibile e desiderabile agli occhi dei clienti?  Molte ricerche hanno ormai dimostrato che la cultura organizzativa aziendale ha un impatto diretto sulla customer satisfaction. Più i valori sono condivisi all’interno della piramide aziendale, più facilmente si innescano processi orientati al cliente e alla sua soddisfazione, in un’ottica win-win di creazione di valore.

Ecco alcune riflessioni sul tema espresse dalla nostra agenzia partner Bianchi Public Relations, con sede a Detroit, USA, in un recente articolo dal titolo: “What’s So Great About PR Agency Culture?”

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“La cultura mangia la strategia a colazione” – questo è ciò che il consulente di gestione Peter Drucker sostiene sul potere della cultura aziendale.

Drucker ritiene infatti che, sebbene la strategia rivesta un ruolo molto importante, la chiave del successo di un’organizzazione risieda nella propria cultura.

Molte agenzie PR si fregiano della propria cultura mettendo in mostra, attraverso i social media, scene che ritraggono i propri collaboratori in festa, che beneficiano di programmi loro dedicati come, ad esempio, lezioni di yoga, venerdì corti, spazi di lavoro dog-friendly, etc.

Se da un lato tutto ciò può avere un effetto positivo sulla capacità di attrarre potenziali nuovi talenti, d’altro canto la cultura di un’agenzia di pubbliche relazioni non risiede negli incentivi e nei programmi che offre ai propri dipendenti, o negli accessori alla moda con cui arreda i propri uffici.

La vera cultura si sviluppa nel tempo e si trasferisce dalla leadership aziendale a tutto il contesto organizzativo. Si esprime nell’operato di coloro che sono alla guida dell’agenzia, in ciò che apprezzano, nel modo in cui interagiscono con i propri dipendenti e con i clienti.

Alcune aziende mirano a conseguire prestigiosi riconoscimenti, come ad esempio “Best Places to Work” e, in effetti, offrono ai propri dipendenti programmi ad effetto. Tuttavia, ciò non impedisce loro di avere culture profondamente tossiche, in cui domina il timore nei confronti del management e/o dei clienti stessi. In contesti come questi, recarsi in ufficio non può essere certo un piacere.

Un monito alle aziende, quindi: non farti ingannare dall’apparenza.

Se i dipendenti e i collaboratori dell’agenzia di pubbliche relazioni non sono entusiasti dei propri clienti e del proprio lavoro, non si identificano con i valori dell’organizzazione cui appartengono, benefit, programmi e incentivi non saranno in grado, di per sé, di migliorare le loro prestazioni e l’impegno nei tuoi confronti.

Una sana e positiva cultura organizzativa è in grado di offrire molti vantaggi sia all’agenzia che la detiene, sia ai suoi clienti:

• produce lealtà, responsabilità e continuità d’intenti;
• rafforza la resilienza nei momenti di avversità che inevitabilmente si presentano;
• stimola le persone a voler fare del proprio meglio;
• sprona le persone ad andare oltre le aspettative;
• sostituisce la paura con l’incoraggiamento, il senso di responsabilità e il divertimento;
• raggiunge risultati che la strategia da sola non può conseguire.

Quindi, come si valuta la grandezza della cultura di un’agenzia di PR?

Ecco alcuni segni rivelatori:

1. Le persone amano il proprio lavoro, avere a che fare con i clienti e interagire con i colleghi. Sono entusiasti, ottimisti e positivi. Si sentono stimolati dalle sfide che il lavoro li porta ad affrontare. I clienti hanno il piacere di parlare con loro e/o di incontrarli. A volte, le persone si frequentano al di fuori dell’ambiente lavorativo.
2. Il livello di turnover è basso. L’elevato ricambio del personale è un problema che molte agenzie di PR si trovano ad affrontare. Un ridotto tasso di turnover può essere quindi un corretto indicatore di una buona cultura organizzativa.
3. Le relazioni con i clienti sono consolidate. Relazioni di lungo corso, della durata di 10, 15 o più anni non devono stupire laddove vige una visione integrata e sistemica dell’organizzazione. Nel settore delle relazioni pubbliche, in cui la relazione cliente-agenzia ha una durata media di tre anni, rapporti più duraturi con i clienti possono essere un forte indicatore di una cultura positiva dell’agenzia e di un sano rispetto reciproco.
4. I clienti sono entusiasti dell’agenzia, del suo lavoro e dell’integrità del personale. Non c’è niente di più significativo, o più potente, di quando un cliente soddisfatto raccomanda la propria agenzia di pubbliche relazioni ai colleghi.

In definitiva, l’attività di PR riguarda le relazioni e la fiducia. E la cultura di un’agenzia di PR gioca un ruolo fondamentale nello sviluppo delle relazioni con i propri clienti.

Brian Chesky, co-fondatore e CEO di Airbnb, riassume la cultura aziendale in questo modo: “Quando la cultura è forte, si può confidare nel fatto che tutti facciano la cosa giusta”. Non è forse questo che cerchi in un’agenzia di pubbliche relazioni?

Proprio ora, mentre leggi questo articolo, sei alla ricerca dell’agenzia dei tuoi sogni, ci auguriamo che tu possa fermarti qui e trovare in Sound PR un affidabile partner e compagno di viaggio per le tue avventure nel mondo della comunicazione. Contattaci senza impegno.

 

Autore: Bianchi Public Relations, Detroit, Michigan, USA

Sound Public Relations e Bianchi Public Relations fanno entrambe parte del network internazionale PRGN – Public Relations Global Network.